文／陳偉文

所謂消費爭議，依消保法第二條第四款規定，係指消費者與企業經營者之間，因商品或服務所產生的爭議。依此定義，消費爭議以消費者與企業經營者間之爭議為限。此外，消費爭議限於因商品或服務而發生之爭議，不包括其他爭議在內。

消保法施行前，消費者因消費而權利受損之事例，時有傳聞，惟消費者據理力爭，並從而獲得合理賠償者，尚屬罕見。其根本原因，在於消費者苦無迅速有效的申訴管道。蓋消費者逕向企業經營者申訴時，後者常以卸責之詞推諉，此時，消費者又多以所受實質損害微薄而自甘損失，不欲繼續進行程序冗長、費用不貲，且結果又難以預期之法院訴訟。

為改善前述問題，落實消費者之保護，消保法特於第五章詳細規定消費者爭議之處理程序，提供申訴、調解及訴訟等多重救濟途徑，以供消費者選擇。

所謂申訴，即消費者得就商品或服務表示不滿之意，消費者不以受有實際損害者為限，如對產品或服務之品質、價格、包裝、廣告、標示、售後服務等均可申訴，消費者先後有二次申訴之機會，第一次分別向企業經營者、消保團體、消費者服務中心申訴，第二次則在第一次申訴未獲適當處理時，向直轄市或縣（市）政府消費者保護官申訴。

調解是解決私人間爭議之一種手段，調解與法院訴訟相同之處，在於兩者皆係當事人將其爭議訴諸客觀之第三者尋求解決，調解成立並經法院核定後，亦具備與確定判決同一效力，調解由一般社會人士（調解委員）處理之，實務上，並非以「法律」為解決爭議之唯一依據，而係居間協調，且經常訴諸以「情」或「理」，以協助當事人達成解決爭議之合意。

消費訴訟，除仍由消費者自行提起外，亦得由消費者保護團體或消費者保護官提起。由消費者保護團體提起時，應委任律師代理訴訟。此時受害之消費者不但無庸自行進行訴訟，且有專業律師代為主張權利，對消費者在訴訟地位上之提升，甚有幫助。另外，在費用部分，消保法特設消費保護團體及消費者保護官免付律師報酬及減免訴訟費用。為加強企業經營者對消費者權利之重視，消保法第五十一條有懲罰性賠償金之規定，即因企業經營者故意所致之損害，得請求損害額三倍以下之懲罰性賠償金，因過失則可請求損害額一倍以下之懲罰性賠償金，近日有建商以非法夾層屋為廣告促銷，而被判所收取金額10%之懲罰性賠償金為此法援用之首例。如上述種種，消費者已不再赤手空拳，不再是弱勢，在此消費者意識抬頭之年代，不要做沈默的大眾，消費者與企業經營者秩序的建立是需要你我共同努力達成的，唯有公平合理秩序的早日建立，才能造就和諧共存的理性社會。